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Article 4 – Langues ⬅️ | ➡️ Article 6 – Dispositions spécifiques pour le traitement des réclamations impliquant des entités tierces
Références LVL1 <=> LVL2
Level 1 reference(s): 2023R1114_FR.31 > 5
Article 5 - Procédure pour l’examen des réclamations et pour la communication des résultats de cet examen aux réclamants
1.
Les émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs:
a)
évaluent, dès réception d’une réclamation et dans les meilleurs délais, si la réclamation est claire et complète et, notamment, si elle contient l’ensemble des informations et éléments de preuve pertinents. Ils indiquent au réclamant si sa réclamation satisfait aux conditions de recevabilité, qui sont équitables et raisonnables et ne restreignent pas indûment le droit des personnes physiques ou morales d’introduire une réclamation;
b)
lorsqu’ils concluent qu’une réclamation manque de clarté ou est incomplète, demandent rapidement au réclamant les informations ou éléments de preuve complémentaires nécessaires au traitement approprié de la réclamation;
c)
lorsqu’une réclamation ne remplit pas les conditions de recevabilité, fournissent au réclamant une explication claire des raisons pour lesquelles sa réclamation a été rejetée comme irrecevable;
d)
s’efforcent de collecter et d’examiner l’ensemble des informations et éléments de preuve pertinents concernant une réclamation;
e)
s’ils ne sont pas compétents en ce qui concerne l’objet de la réclamation, en informent le réclamant et lui communiquent les coordonnées de l’entité responsable du traitement de la réclamation, lorsqu’elles sont connues;
f)
tiennent les réclamants dûment informés des mesures complémentaires adoptées pour traiter leur réclamation et répondent à leurs demandes d’information sans retard injustifié.
2.
Les émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs analysent en continu les données relatives au traitement des réclamations afin de détecter et de résoudre tout problème récurrent ou systémique, et de gérer les risques juridiques et opérationnels potentiels. En particulier, les émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs:
a)
analysent les motifs des réclamations individuelles afin de recenser les causes profondes communes aux différents types de réclamations;
b)
examinent si ces causes profondes peuvent également concerner d’autres processus ou produits, y compris ceux qui ne font pas l’objet d’une réclamation directe;
c)
traitent ces causes profondes.
3.
Les émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs communiquent aux réclamants le résultat de l’examen des réclamations introduites:
a)
dans un langage simple et facile à comprendre pour les réclamants;
b)
en fournissant une réponse dans les meilleurs délais et, en tout état de cause, dans les délais fixés au niveau national pour traiter les réclamations introduites par les réclamants, le cas échéant; et
c)
en incluant une explication détaillée de leur position au sujet de la réclamation lorsque la décision finale ne satisfait pas pleinement à la demande du réclamant (ou à toute décision finale, lorsque le droit national l’impose), et en exposant la possibilité pour le réclamant de maintenir sa réclamation, y compris la disponibilité d’un médiateur, de mécanismes alternatifs de règlement des litiges et d’autorités nationales compétentes.
Aux fins du point b), lorsqu’une réponse ne peut être fournie dans les délais prévus, les émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs informent le réclamant des raisons du retard en indiquant la date probable à laquelle leur examen sera terminé.
Aux fins du point c), cette décision est communiquée par écrit.