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Références LVL1 <=> LVL2
Level 1 reference(s): 2014L0065_FR.16 > 2
Article 26 - Traitement des plaintes
1.
Les entreprises d’investissement établissent, mettent en œuvre et gardent opérationnelles des politiques et des procédures transparentes de gestion des plaintes en vue du traitement rapide des plaintes adressées par des clients ou des clients potentiels. Les entreprises d’investissement tiennent un registre des plaintes reçues et des mesures prises pour leur résolution.
La politique de gestion des plaintes fournit des informations claires, précises et actualisées sur le processus de traitement des plaintes. Cette politique est validée par l’organe de direction de l’entreprise.
2.
Les entreprises d’investissement publient les détails du processus à suivre pour traiter une plainte. Ces détails incluent des informations sur la politique de gestion des plaintes et les coordonnées de la fonction de gestion des plaintes. Les entreprises communiquent ces informations aux clients ou clients potentiels, à leur demande ou en accusant réception d’une plainte. Les entreprises d’investissement permettent à leurs clients et clients potentiels de déposer une plainte sans frais.
3.
Les entreprises d’investissement établissent une fonction de gestion des plaintes chargée d’examiner les plaintes. Cette fonction peut être assurée par la fonction de vérification de la conformité.
4.
Dans le cadre du traitement d’une plainte, les entreprises d’investissement communiquent avec le client ou client potentiel de façon claire, en langage simple et facile à comprendre, et répondent à la plainte dans les plus brefs délais.
5.
Les entreprises d’investissement informent le client ou client potentiel de la position de l’entreprise eu égard à la plainte déposée ainsi que des options dont il dispose, et notamment du fait que le client ou client potentiel peut transférer la plainte à une entité de règlement extrajudiciaire des litiges, au sens de l’UE du Parlement européen et du Conseil (
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) relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, ou peut intenter une action au civil.
6.
Les entreprises d’investissement fournissent des informations sur les plaintes et le traitement des plaintes aux autorités compétentes concernées et, si cela est applicable en vertu du droit national, à une entité de règlement extrajudiciaire des litiges.
7.
La fonction de vérification de la conformité des entreprises d’investissement analyse les données sur les plaintes et le traitement des plaintes pour s’assurer qu’elles repèrent et traitent tout risque ou problème.